惊喜感动客户
先讲一个小故事：有一个小男孩跟他的爸妈去旅行，旅行结束回到家发现，他的一只玩偶长颈鹿找不着了，这孩子就哭，不睡觉，不上床，在那闹半天。最后这个父母没办法，只好骗小男孩说，长颈鹿度假去了。
第二天小男孩的父母接到一个电话，是酒店打来的，就是他们曾经住的酒店，酒店打过来电话说找着一个玩偶长颈鹿。父母说太好了，我们还骗这孩子说长颈鹿度假去了，你寄过来就行了。
你们想想看，如果我们是酒店的工作人员，我们会把这个长颈鹿怎么寄过来呢？用一个快递？用好一点的快递，塞点棉花，塞点泡沫塑料什么的，寄过来就行了，不用你付运费就了不起了。
但是这家人在收到长颈鹿的快递的时候，一打开——哇，彻底感动了。里边有厚厚的一沓照片，这厚厚一沓照片是什么呢？是这个长颈鹿在酒店的各个角落度假的样子。有的是这个长颈鹿躺在那，旁边两个人给它按摩的场景；还有长颈鹿躺在阳光沙滩晒太阳，眼睛上贴两片黄瓜片，总之就是各种各样的度假场景。
你想象一下就知道，会有一个人费尽心思地拿着这个长颈鹿，满酒店到处跑，给它找度假的场景，拍下了照片，还写了一封信寄回来。那个孩子简直觉得是梦幻，觉得太棒了，父母感动地要流泪。
给每一个酒店打分的时候，会说不满意、满意、非常满意，区别是什么？就是如果一个人能够打到非常满意的话，他愿意向他的朋友推荐这家酒店的概率是60%，他会有60%的可能性见到他的朋友说，你去一下这个酒店。
但是如果他能够打到“令人愉快的惊喜”这一项，这个推荐率将会高达94%。
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